IT Service Management (ITSM) bedeutet, den Wandel von einer technisch ausgerichteten hin zu einer kunden- und serviceorientierten Organisation zu vollziehen. IT-Dienstleister müssen sich daran messen lassen, in welchem Mass und in welcher Qualität sie durch ihre Services entsprechende Mehrwerte für ihre Kunden erzeugen. Neben dem Erreichen grösstmöglicher Wirtschaftlichkeit gilt es, sich auf häufig ändernde Rahmenbedingungen schnell einstellen zu können, denn die Anforderungen aus verschiedenen Unternehmensbereichen ziehen neue oder geänderte IT-Services in immer kürzer werdenden Abständen nach sich.
Wer seine Organisation im Sinne des Service Managements ausrichten will, muss bereit sein, sein bisheriges Geschäftsmodell zu hinterfragen. Service Management betrifft nicht nur Prozesse, sondern auch Führungsstrukturen, Prinzipien, Ziele, Mitarbeitende, Technologien, Daten, Kommunikation etc. Diese müssen als Einheit neu ausgerichtet werden.
